By: admin Encendido: octubre 27, 2019 In: Artículo Comments: 0

Krystiam Díaz Ayasta
Especialista en Continuidad de Negocio en Cobser Consulting.


En repetidas ocasiones nos encontramos con organizaciones en donde no existe un lenguaje homologado entre las unidades de negocio, que propicie un entendimiento común de la terminología empleada. Un ejemplo muy habitual de esto se da cuando utilizamos los dos términos que componen el título de este artículo: “incidente” y “crisis”.

Por ello, intentaremos clarificar a qué nos referimos cuando hablamos de un incidente y a qué, cuando hablamos de una crisis.

Partiendo de definiciones estándar, nos referiremos a la plataforma en línea que la ISO pone a nuestra disposición (ver ISO 22300:2018 OBP – Online Browsing Platform):

Incidente – “situation that might be, or could lead to, a disruption, loss, emergency or crisis

Crisis – “unstable condition involving an impending abrupt or significant change that requires urgent attention and action to protect life, assets, property or the environment

Al leer ambas definiciones (las dejamos a propósito en inglés, para no caer en interpretaciones erróneas), podemos deducir que los incidentes dan origen a una crisis, principalmente aquellos que no son gestionados de manera adecuada y oportuna. En palabras simples, la crisis es un tipo de incidente que tiene la capacidad de impactar significativamente a la organización. Para ello, dicho incidente debe cumplir con criterios específicos que consideran el impacto que viene causando a nivel operativo, de imagen, en el ámbito legal o regulatorio, entre otros, según aplique al contexto particular de la organización.

Este último párrafo nos lleva a reflexionar y preguntarnos lo siguiente: ¿Puede una organización establecer sus propios criterios para indicar qué es crisis y qué no? La respuesta es un ¡Sí! con absoluta convicción.

La lógica aplicable para la definición de los criterios de crisis también será particular a cada organización. Es decir, no siempre deben cumplirse todos los criterios definidos, para algunas organizaciones puede ser suficiente uno de ellos para declarar una crisis. La definición de estos criterios debe realizarse de forma natural, cubriendo los ámbitos aplicables al entorno de la organización, asegurando con ello un entendimiento general de los mismos.

Pero, para estructurar una completa respuesta a la crisis, no solo basta con definir criterios claros y difundirlos a nivel organizacional. También es necesario establecer una estructura de roles y personas que sea capaz de tomar decisiones y enfrentar lo inesperado; porque al final siempre vamos a tener que gestionar cierto grado de incertidumbre y es clave tener esas funciones establecidas con antelación. En efecto, hablamos en este punto de la necesidad de contar con un Comité de Crisis.

La conformación y definición de este Comité debe realizarse de acuerdo con el tamaño de la organización y con la complejidad de su estructura organizativa, buscando salvaguardar la flexibilidad necesaria para gestionar las crisis que se presenten.

¿Qué puede generar crisis en las organizaciones?

Cuando hablamos de criterios, podemos hacernos una idea inicial de a qué nos referimos. Incidentes con alto impacto relacionados a emergencias (salvaguarda de vidas), imagen, paralización de procesos, paralización de servicios TI, entre otros, podrán derivar la necesidad de gestionar crisis de diferentes ámbitos.

Esto nos lleva a identificar con claridad que la Gestión de Crisis es una disciplina transversal a la organización, como “la punta del iceberg” en lo que respecta a la toma de decisiones asociadas a la gestión de cualquier crisis que se genere. Por ello, es importante ejercitarla con una frecuencia determinada, con el objetivo de obtener aspectos de mejora que colaboren con la conformación de equipos interdisciplinarios dentro de la organización, y no nos quedemos solo con “islas” especializadas en cada tema. Esto permitirá la generación de sinergias entre equipos y asegurará una respuesta efectiva de la organización.

¿Un incidente netamente tecnológico puede generar una crisis de reputación? Tenemos varios ejemplos en el último tiempo que nos indican la respuesta. Por eso, se resalta en la gráfica la necesidad de contar con canales bidireccionales de comunicación no sólo para informar hacia arriba, sino también para coordinar lateralmente con los otros equipos que se vean involucrados en la crisis.

Cada vez que hay un incidente que parece no estar bajo control, ¿debo convocar a todos los Comités?

La propuesta mostrada en la gráfica busca evitar ello, tratando de definir comités de crisis intermedios conformados por personas con suficiente poder de decisión para gestionar la solución del incidente, y dependiendo de los impactos que viene generando, ir involucrando a los diferentes comités especializados, teniendo como rector final al Comité de Crisis Corporativo.

Estos Comités serán los encargados de evaluar la situación y los impactos que vaya generando el incidente, tomar decisiones con dicha base, informar a las partes interesadas (según se tenga identificado en el Plan de Comunicación en Crisis), y dar seguimiento a cada una de las acciones tomadas, para evaluar su idoneidad y tomar las acciones correctivas que competan.

La gestión de crisis repetirá estos pasos hasta lograr que la crisis haya sido controlada y que la organización haya podido volver a la normalidad de operación. Es fundamental recordar que la gestión de crisis debe concluir con la ejecución de un proceso de mejora continua, donde se identifiquen los aspectos de mejora aplicables a dicha gestión y se establezcan los roles responsables de su implementación.

Existen estándares internacionales y normativa de referencia (ISO 22320, ISO 22301, BS 11200), además de casos de estudio de prestigiosas organizaciones, que nos brindan una base sobre la cual desarrollar la estructura de gestión de crisis de nuestra organización. Sin embargo, tomar dichas referencias para realizar una revisión documental no es suficiente si queremos asegurar la articulación y mejora en el tiempo de nuestra estructura de respuesta, es necesario ejercitar dichos mecanismos a través de ejercicios y simulacros en donde participen dichos comités, buscando desarrollar conocimiento en cada uno de los roles responsables y generando las sinergias necesarias entre los mismos, con el fin de lograr una respuesta ordenada y eficiente de la organización cuando afronte los diferentes escenarios de crisis a los que está expuesta.

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